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몇 년 전 과자를 만드는 국내 대기업에서 조사 의뢰가 왔다. 회사의 매출을 좌지우지할 정도로 불티나게 팔리던 인기 초콜릿 제품의 매출 곡선이 갑자기 뚝 떨어진 것이다. 제품의 매출 하락 원인을 진단해 달라는 요청이었다. 모름지기 물건이 잘 팔리면 조사할 필요가 별로 없다. 그러나 물건이 잘 안 팔리면 그땐 문제가 다르다. 빠른 시간 안에 원인을 밝혀 해결책을 마련해야 한다. 주력 제품인 경우 회사의 사활이 걸려 있어 더욱 그렇다. 보통 이런 경우는 ‘표적집단면접법’(FGI; focus group interview)이란 방법을 사용한다. 그 제품의 메인 타깃 층인 여중고생들을 8명씩 몇 그룹 모아 놓고 2시간 정도 초콜릿 제품에 대한 사용 실태를 물어보았다. 그 다음으로 문제의 제품에 대해 물었다. 그런데 특이한 결과가 나왔다. 모든 그룹에서 처음에는 맛이 있어 그냥 먹었는데 먹다 보니 한 입에 넣기가 너무 크다는 이야기가 나온 것이다. ‘아! 이 간단한 사실을 몰랐다니!’ 제품 담당자, 브랜드 담당자, 판매영업 담당자, 임원, 사장 아무도 그 사실을 몰랐다. 그 회사는 즉시 제품의 크기를 줄였다.
조사를 통해 크게 효과를 본 사례를 한 가지 더 소개한다. 건설업을 하는 대기업에서 의뢰가 들어왔다. 내용인즉, 춘천에 3000세대 정도의 대단지 아파트를 개발하는데 수요 예측을 해 달라는 의뢰였다. 당시 춘천시는 20만 명 정도가 거주하는 소도시였기에 누가 보아도 ‘수요가 있을까?’ 하는 의구심이 드는 사업이었다. 그래서 수주 심의가 통과되고 개발에 들어가려고 하는 찰나에 조사를 통해 마지막으로 확인해 보자는 계획이었다. 춘천 시민만으로는 수요를 채우지 못할 것 같아, 경춘가도 부근, 남양주, 구리 그리고 서울의 광진구 거주자까지 대상자에 포함시켜 조사를 진행했다. 조사 결과는
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